Actualisé jeudi 19 novembre à 19h30

Si l'incroyable histoire d'Eric Gernez, révélée vendredi 13 novembre par l'Observateur du Valenciennois, a abouti à un accord amiable, elle a mis en lumière d'autres cas similaires. 

A Saint-Herblin, à l'ouest de Nantes, le responsable d'une société de courtage d'assurances a affirmé lundi dans Ouest France avoir bloqué le paiement d'une facture 3G illimitée de 39 500 euros réclamés par Orange. Mais le cas le plus surprenant s'est manifesté mardi directement auprès de la rédaction de l'Observateur du Valenciennois. Jean Spadaro, un médecin de Fontainebleau (Seine-et-Marne) est en contentieux avec l'opérateur Orange depuis le mois de juin 2009 pour une facture de 159 212 euros !

"Connexion illimitée"

Au mois de janvier 2009, ce médecin urgentiste de 47 ans exerçant à Montargis (Loiret) la semaine et demeurant à Fontainebleau le week-end, père de deux fils de 16 et 19 ans, souscrit un abonnement 3G+ Orange business pour ses besoins professionnels et personnels.

Au départ il se contente d'un forfait à 30 euros. Mais très vite, les factures mensuelles explosent en raison de connexions hors forfait. 346 euros en mars, 860 euros en avril... Pour remédier au problème, Jean Spadaro décide de souscrire à l'offre illimitée à 62 euros. Le médecin se croit définitivement à l'abri. A compter du mois de mai, le terme "connexion illimitée" à l'esprit, M. Spadaro et ses deux fils utilisent allègrement la clé 3G+ pour se connecter à Internet depuis leur appartement de Fontainebleau, qui ne bénéficie pas de raccordement ADSL.

"Connexion illimitée" certes, mais seulement en temps d'utilisation. Pas en volume de téléchargement. Le forfait inclut un quota de 1Go par mois, ce qui correspond à un usage modéré (la réception de mails, par exemple). Or, en bons internautes, les membres de la famille Spadaro naviguent sur Facebook, YouTube, envoient des emails avec pièces jointes, en réceptionnent, etc. Autant de données qui coûtent cher. 17 centimes d'euro le mégaoctet (Mo). 170 euros le gigaoctet (Go) (2). Mais cela, la famille Spadaro l'ignore encore.

Début juin, c'est donc parfaitement confiant que Jean Spadaro prend connaissance de sa facture du mois de mai. En ouvrant l'enveloppe, il s'attend à lire un montant avoisinant le coût de son abonnement. Erreur. La somme est astronomique : 159 212 euros ! De quoi donner le vertige à un médecin urgentiste qui gagne pourtant confortablement sa vie.

"J'ai cru à une blague"

"J'ai cru à une blague ! Quand bien même j'aurais eu une utilisation extrêmement intensive d'Internet, je me demande encore comment il est possible d'atteindre une telle somme !", commente aujourd'hui l'intéressé qui estime avoir été «mal informé par le service clientèle d'Orange». Il reproche également à l'opérateur de ne l'avoir jamais alerté sur la dérive de sa consommation.

A la suite de cette facture faramineuse, Jean Spadaro met de côté sa clé 3G+. "Je ne l'ai plus touchée", assure-t-il. Les facturent suivantes redeviennent d'ailleurs raisonnables.

Pour autant le cauchemar du Bellifontain n'est pas terminé. "Depuis le mois de juin, j'ai passé des heures à écrire des emails, des courriers ou à passer des coups de fil à Orange pour demander des explications. On m'a fait passer de plateforme téléphonique en plate-forme téléphonique, de service clientèle en service recouvrement. Personne chez Orange n'a été capable de m'apporter le moindre éclaircissement. Un véritable mur", assure le quadragénaire qui ne s'est jamais rapproché d'aucune association de consommateur, "par manque de temps et aussi parce que je faisais confiance à mes interlocuteurs". Au temps perdu s'ajoutent des agios : "Les mois qui ont suivi, Orange a tenté de prélever la somme sur mon compte, occasionnant des frais de rejet de la part de ma banque et des frais d'impayés de la part de l'opérateur. Environ 35 euros à chaque fois".

Aujourd'hui, Jean Spadaro a perdu patience et ne supporte plus la façon dont son opérateur considère son problème. "Tout ce que je demande c'est de l'honnêteté et de la transparence", explique-t-il, fatigué par six mois "de combat".

Orange lui propose "un avoir"

Aussi, lorsqu'il est tombé par hasard, en fin de semaine dernière, sur l'article du site internet de l'Observateur du Valenciennois traitant du cas d'Eric Gernez, il menace Orange de contacter, lui aussi, la presse. «Le résultat ne s'est pas fait attendre, poursuit-il. Un chargé de clientèle et un chargé de recouvrement m'ont immédiatement répondu par mail lundi 16 novembre pour me proposer un avoir». Quelques jours plus tard, jeudi, l'avoir se transformait en annulation pure et simple de la facture.

Satisfait, Jean Spadaro reste néanmoins offusqué par la façon dont il a été traité par son opérateur depuis le début du litige. Client chez Orange depuis de nombreuses années, il a décidé de résilier tous ses contrats.

Pierre Chemel

(1) Une clé 3G+ permet de se connecter à Internet via le réseau de téléphonie mobile.

(2) A titre d'exemple, une banale photo numérique pèse entre 3 et une vingtaine de Mo selon qu'elle est ou non compressée (Jpeg, Raw...). Son transfert peut donc coûter jusqu'à 3,50 euros.

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Orange : «On va traiter avec chaque client»

Interrogé sur France 2 mercredi, Jean-Paul Cottet, directeur du marché entreprises pour la France, assure que ces problèmes sont marginaux. 4000 professionnels ont opté pour une formule avec clef 3G. C'est «une offre 24/24 mais pas illimitée ( illimitée dans le temps mais pas dans le volume des données téléchargées, Ndlr). Sur ces 4 000 cas, on a 1% de cas qui nous pose un problème», a-t-il expliqué en faisant état d'une trentaine de «factures absurdes». «On va corriger ça», a-t-il promis. «On va traiter avec chaque client».

Jean-Paul Cottet a assuré que les offres grand public protègent mieux le client que les offres professionnelles. Passé le volume de téléchargement autorisé, la qualité de service diminue mais aucune surfacturation n'est opérée.

Interrogée sur l'information des clients concernant les conditions de facturation au delà du forfait, Elizabeth Alvez, chargée de communication à la direction régionale Nord de France Télécom, assure par ailleurs «que toutes les fiches tarifaires sont accessibles dans les points de vente ainsi que sur orange.fr. Cette information se fait dans le cadre d'un échange entre le client et le vendeur. Nous sommes dans l'obligation de communiquer sur les prix». Encore faut-il prendre le temps de lire la totalité de son contrat avec son chargé de clientèle avant de le signer.